刘鹤:推动金融赋能实体经济是主流媒体的使命

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  商家卖惨求删千字差评,别用“软性胁迫”损害差评权

  议论风生

  消费者差评权不容侵犯。对于商家而言,有差评理应“有则改之,无则诉诸法律维权”。

  “在一家服装店里,有人在号啕大哭,有人指责女店主,还有人做出手抖、抽筋状,似乎正在‘发病’……”谁能想到,这一幕又是一起因差评引发的纠纷。

  据报道,冯女士花千元在某网红理发店烫发后,一天就“睡回原样”,经与商家协调,又烫了一次,没想到还是“老样子”,冯女士随后在网上留了千字差评,更没想到麻烦也来了——理发店屡次派人上门“拜访”求删差评,甚至称店长因此得了抑郁症。

  用店长得了抑郁症,“软性胁迫”消费者删差评,这家网红理发店“控评”真是“好手段”。消费者给了商家差评,商家想消除负面影响,不是亮拳头、秀肌肉,跟对方硬杠,而是拿出了“以柔克刚”策略。不到一个月时间,涉事商家工作人员登门拜访了六七次,讲述给差评后的“悲惨后果”,更有夫妻俩号啕大哭,哭诉家庭和工作压力,甚至打出“抑郁症”这样的“悲情牌”,想用同情心“控评”。

  而这样打悲情牌的实质,是对消费者进行“软性胁迫”。消费者因消费体验不佳,发表几句差评,就隔三差五被店家“造访”“摆惨”“痛哭”,明摆着想通过干扰消费者正常的工作和生活,来让其“服软”。

  消费者消费后,基于自己的感受和体验,在网络平台评价中真实反馈,同时为其他消费者提供借鉴参考。对商家而言,理应尊重消费者的亲身体验、客观评价,就算是差评,都应保持容忍之心,“有则改之,无则诉诸法律维权”。以骚扰方式求私了,着实不妥。

  遗憾的是,现实中,从电商网购给差评,商家用“呼死你”打骚扰电话让消费者手机无法正常工作,到给外卖骑手差评也上门威胁等,消费者因差评被威胁的新闻屡见报端。

  如果给个差评还被“拦三阻四”,消费者权益必然会沦为摆设。鉴于此,相关职能部门显然有必要保护消费者的“差评权”——本质上,差评权就是评论权和监督权,是消费者权益保护法明确赋予消费者的正当权利。因此,对于那些被打差评后打击威胁消费者的现象,必须依法严惩——遇到此类投诉,该严惩的绝不能和稀泥。

  此外,电商平台也需保护用户隐私信息。个人住址、私人电话不应被商家看到。2013年修改的《消费者权益保护法》也规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”平台可通过技术手段,剔除有打击骚扰消费者历史的“劣迹”商家在其平台的业务,或提供匿名选项的评价,进而让消费者放心使用差评权,避免让商家“想封口就封口”。

  说到底,消费者正当的差评权不容侵犯——无论侵犯的方式是“硬”威胁还是“软裹挟”。

  □柳宇霆(法律学者)

【编辑:张一凡】